Smartbroker: Erfahrungen und Probleme mit Depot und Support

Erfahrungen mit dem Smartbroker Support

Smartbroker ist ein Discountbroker, der zur wallstreet:online-Gruppe gehört. Die Gruppe betreibt eine Reihe erfolgreicher Finanzportale in Deutschland (z.B. FinanzNachrichten.de, ARIVA.de) und hat ihr Angebot 2019 um den Smartbroker erweitert.

Unser Team von depot-vergleich24.net testet laufend Depots und Broker und hat auch den Smartbroker über mehrere Monate einen Test unterzogen. In diesem Beitrag soll es nicht um die genauen Konditionen vom Smartbroker gehen, sondern um den Service bzw. Support, der in unserem Test total enttäuschte.

Wer oder was ist Smartbroker?

Smartbroker gehört, wie weiter oben bereits erklärt, zur deutschen wallstreet:online-Gruppe. Die Gruppe beschäftigt ca. 200 Mitarbeiter und kooperiert beim Smartbroker mit der deutschen DAB Bank, die inzwischen zur französischen Bankengruppe BNP Paribas gehört.

Die Kundendepots werden von der DAB Bank geführt. Die wallstreet:online-Gruppe nutzt somit die Infrastruktur der DAB Bank für ihre Marke Smartbroker. Solch ein Vorgehen ist bei Discount- und Neobrokern nicht unüblich. Trade Republic arbeitet zum Beispiel mit der Solarisbank zusammen und lässt von dieser Bank die Kundendepots führen. So sparen sich die Neobroker den Aufbau einer eigenen (Wertpapier)Bank und nutzen die Infrastruktur einer etablierten Bank.

Der Smartbroker will ein Mittelweg zwischen günstigem Neobroker und Full-Service-Angebot besetzen und bietet neben dem kostenlosen Handel über gettex und dem günstigen Handel über Lang & Schwarz (1€) außerdem den Handel über Xetra, Frankfurt und Co an. In Sachen Service und Hilfe enttäuschte uns der 

Service vom Smartbroker - ein echter Erfahrungsbericht

Wie alle Tests ist auch der Test des Smartbrokers subjektiv. Die im Folgenden geschilderten Erfahrungen können "Pech" gewesen sein. Eventuell reagiert der Service des Smartbrokers bei anderen Personen / Anliegen schneller oder sogar kompetenter. Unsere Erfahrungen sind allerdings nicht als gut zu bezeichnen und sollen daher hier im Folgenden detailliert geschildert werden:

Eröffnung und Depotübertrag zum Smartbroker

Im Sommer 2021 habe ich ein Depot bei Smartbroker eröffnet und ein anderes Depot (mit einem Verlustverrechnungstopf) übertragen. Die Eröffnung und auch der Übertrag funktionierte gut. Leider wurden bei den Aktienpositionen die Kurse vom Tag der Einbuchung und nicht die Kaufkurse vermerkt. Dies scheint allerdings ein Standartproblem zu sein und ließ sich mit einer Mail an den Support klären.

Dividende wird nicht ausgezahlt

Ende 2021 musste ich feststellen, dass eine fällige Dividendenzahlung nicht verbucht wurde und schrieb erneut den Support an. Nach wenigen Tagen erhielt ich folgende Antwort:

Laut unseren Informationen schüttet die Gesellschaft derzeit keine Dividenden aus. Für die Auszahlung der Dividende ist die Gesellschaft verantwortlich. Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte direkt an die Gesellschaft. Wir können Ihnen hierbei nicht behilflich sein.

Auf der Seite des Unternehmens und auch aus Finanzforen im Internet war jedoch ersichtlich, dass die Gesellschaft sehr wohl eine Dividende ausgeschüttet hatte und diese bei der ING, Trade Republic und anderen Depotbanken bereits vor Wochen an die Kunden ausgezahlt wurden ist. 

Auf meine erneute Nachfrage und dem Hinweis, dass die Gesellschaft sehr wohl eine Ausschüttung getätigt hatte, antwortete der Support:

mein Kollege hatte nicht unrecht, als dass er meinte derzeit wird keine Dividende ausgeschüttet. Die Ausschüttung sollte ja schon längst erfolgen und kann unter Umständen daran liegen, dass die Einbuchung aus dem Ausland erfolgt, das kann bei der Bank zu Verzögerungen führen

In einer weiteren Mail wurde dann folgendes berichtet:

...von der Bank erhielten wir die Mitteilung, dass Gem. dem offiziellen WM-Mitteilungssystem, wurde am 28.12.2021 mitgeteilt, dass es zum Extag 25.11.2021 eine Dividendenzahlung von XXX geben wird. Zahlbar am 28.12.2021. Es ist nicht unüblich, dass dies noch nicht gebucht wurde. Denn unser Abwickler zahlt erst, wenn Dividende auf die Lagerstelle.

Warum die Kunden anderer Broker die Dividenden bereits erhalten haben, ist mir weiterhin nicht ganz klar. So viele unterschiedliche Lagerstellen sollte es nicht geben. Bis heute warte ich auf die Dividende und bin mir nicht sicher, ob diese irgendwann mal vom Smartbroker ausbezahlt wird. Um bei der nächsten Zahlung nicht wieder auf die Dividende verzichten zu müssen, sollte diese in ein anderes Depot übertragen werden (bei der anderen Bank wird die Dividende ja problemlos ausbezahlt).

Probleme beim Depotübertrag und keine Rückmeldung vom Smartbroker Support

Aufgrund der ausbleibenden Dividendenzahlung sollte die betroffene Aktie in ein Depot bei Trade Republic übertragen werden. Aufgrund von Recherchen im Internet wusste ich, dass Kunden von Trade Republic die Dividendenzahlung pünktlich erhalten haben. Der in der Trade Republic zu findende Antrag auf Depotübertrag wurde ausgefüllt und an den Smartbroker geschickt.

Nach einigen Tagen kam vom Smartbroker Kundenservice folgende Nachricht:

Leider fehlt die Empfängerdepotnummer von Trade Republic. Bitte tragen Sie dies noch nach und schicken uns den Auftrag erneut per Email.

Beim Formular für den Depotübertrag zu Trade Republic werde deren Daten - und ebenfalls die Depotnummer des Kunden -  automatisch eingefügt. Ich habe darauf per Mail hingewiesen und nachgefragt, ob eventuell nur noch mein Anschreiben und nicht mehr das ganze Formular vorliegt, da die Depotnummer definitiv auf dem Formular zu finden ist.

Auf diese Mail und ebenfalls eine spätere Anfrage, ob der Depotübertrag noch bearbeitet wird, gab es bisher kein Antwort. Auf den Übertrag des entsprechenden Wertpapiers warte ich weiterhin. Leider wurde die Enttäuschung über den Smartbroker und dessen Service noch größer.

Am 22.02.22 erhielt ich folgende Mail von der DAB Bank, also der Depotführenden Bank und nicht von Smartbroker direkt:

Der Depotübertrag liegt uns mittlerweile nicht mehr vor, sodass ich es nicht prüfen oder entsprechend weiterleiten kann. Bitte reichen Sie uns den Übertrag erneut per E-Mail an Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein. ein. Tragen Sie die XXX Stück in das Übertragsformular ein. Wir kümmern uns um den Rest.
Ich danke Ihnen bereits jetzt für Ihre Unterstützung. Entschuldigen Sie die Umstände!

Wie der Antrag auf der Depotübertragung beim Smartbroker verschwinden kann, ist für mich nicht nachvollziehbar. Auf dem Postweg können unterlagen sicherlich verloren gehen, aber bei einer Bank bzw. einem Broker sollte dies nicht vorkommen. Es hätte sich ja auch um deutlich wichtigere Papiere / Formulare handeln können. Immerhin gab es eine Entschuldigung vom Smarbroker.

Für den folgenden, noch deutlich gravierenderen Vorfall gab es bis lang keine Entschuldigung, auch wenn der Stress und eventuell sogar der finanzielle Schaden deutlich größer ist.

Verlustverrechnungstopf verschwindet, Kapitalertragssteuer wird einbehalten und Smartbroker antwortet nicht auf Anfragen

Leider wurden die Erfahrungen mit dem Smartbroker in den nächsten Wochen nicht besser, sondern deutlich schlimmer (Der Vorfall ereignete sich parallel zum Depotübertrag, zieht sich aber weiterhin). Was war passiert?

Im Depot war ein Verlustverrechnungstopf (Depotübertrag aus einem anderen Depot) hinterlegt, der durch laufende Dividendenzahlungen ausgeglichen werden sollte. Eines Tages fiel mir bei einer Wertpapierabrechnung auf, dass Kapitalertragssteuer einbehalten wurde. Bis vor wenige Tage vorher wurden Ausschüttungen oder Veräußerungsgewinne korrekt mit dem vorhandenen Verlusttopf verrechnet.

Im Depot wird nun der Verlusttopf mit 0€ angezeigt, was falsch ist. Nachdem auf eine Anfrage per Mail abermals nach mehreren Tagen nicht geantwortet wurde, rief ich die Hotline an. Die bestätigte, dass der Stand des Verlusttopfes und somit die gesamte steuerliche Behandlung nicht stimmen kann und wollte die Bank anschreiben. Aufgrund einer ausbleibenden Rückmeldung der Hotline habe ich mich einige Tage später erneut nach dem Bearbeitungsstand erkundigt, aber lange Zeit keine Antwort erhalten (Antwort kam am 23.02.22, siehe unten).

Die falschen Werte wurden bisher nicht korrigiert und weiterhin werden Steuern einbehalten, die ich nicht hätte bezahlen müssen. Ich hege dennoch die Hoffnung, dass der Support vom Smartbroker nur sehr sehr langsam arbeitet, aber die Angelegenheiten noch geklärt werden. Ganz so sicher bin ich mir inzwischen leider nicht mehr.

Am 23.02.22 erhielt ich folgende Mail von Smartbroker, der somit erst nach einigen Wochen auf die Probleme reagiert hat:

Ihr Verlusttopf wurde im Rahmen eines bankinternen Arbeitsvorganges ausgebucht. Bei Multigeschäftsfeldkunden (Consors & Smartbroker) wird so die Jahressteuerbescheinigung seitens der Depotführenden Bank bearbeitet. Seien Sie unbesorgt. Hier wird bis Mitte März eine Rückbuchung erfolgen.

Wow, nach mehreren Wochen des Wartens, unberechtigten Einbehaltens von Steuern und zahlreicher noch zu korrigierender Wertpapierabrechnungen stellt der Smartbroker den Vorgang als eine Art Standartroutine dar. Wenn die Streichung des Verlustvortrags und die "Kommunikationssperre" so üblich ist, dann hätte man den Kunden auch vorab informieren können. Im Nachhinein wäre auch eine Entschuldigung angebracht, aber die gab es bisher zu keinem der hier vorgestellten Problemen.

Fazit und Erfahrungen zum Smartbroker

Trotz günstiger Konditionen und eines im Vergleich besonders günstigen Wertpapierkredites, können wir den Smartbroker nicht empfehlen. Einen kleineren Fehler oder ab und zu mal eine verzögerte Antwort, sollte man jeder Bank oder jedem Broker verzeihen.

Häufen sich allerdings die Fehler wie im Fall des Smartbrokers und regiert der Support nicht bzw. nur sehr verspätet, sollte man die Kundenbeziehung überdenken. Werden falsche steuerliche Daten im Depot verbucht hört der "Spaß" allerdings spätestens auf. Wer garantiert denn, dass "nur" die Abrechnungen und steuerlichen Daten falsch sind? Durch die steuerlich falsche Behandlung fehlt faktisch Geld auf dem Verrechnungskonto. Trotz mehrfacher Aufforderung behebt der Smartbroker das Problem nicht bzw. reagiert nicht auf Anfragen per Mail (Hat inzwischen reagiert und Bearbeitung versprochen).

Das Depot beim Smartbroker hätte ich nach diesen gravierenden Mängeln und Problemen sofort gekündigt bzw. zu einem anderen Anbieter übertragen. Aufgrund der steuerlichen Probleme geht dies allerdings aktuell nicht. Nach einem Depotübertrag könnte der Fehler nicht mehr zu beheben sein. Es bleibt bisher nur das Prinzip Hoffnung. Vielleicht tut der Support des Smartbrokers irgendwann das wozu er da ist, nämlich dem Kunden helfen und Probleme zu lösen.

Ein weiterer Kritikpunkt ist die sehr "lockere" Art vom Support und speziell der Ansprechpartner in der Hotline. Dies mag nicht jeder so sehen, allerdings möchte ich bei Geldangelegenheiten mit einem kompetent wirkenden Mitarbeiter sprechen. Zumindest bei meinen Anrufen wirkten die Mitarbeiter nicht besonders gut geschult, besonders in der Kundenkommunikation.

Verschwinden mehrere tausend Euro vom Konto (in Form des Verlusstopfes und der steuerlichen Anrechenbarkeit) würde ich gerne hören "wir kümmern uns darum", "Entschuldigen Sie das Problem, das wird schnellstmöglich geklärt" oder andere nette Floskeln die einem ein gutes Gefühl vermitteln und nicht eine Antwort in der Art: "Ja ja, ich sehe ja auch, dass das nicht stimmen kann. Ja, keine Ahnung, ich schreib die Bank mal an. ".

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